Piramide

In de beste teams komt het voor: ruis in de communicatie. Ruis die uiteindelijk kan ontaarden in ruzie. Een knallende ruzie kan verfrissend zijn, als deze daarna maar vergeven en vergeten wordt.

Optimale samenwerking, hoe krijg je het voor elkaar?

Vaker echter is er na een ruzie nog het ondefinieerbare gevoel dat er ‘iets’ is en dat dat ‘iets’ blijft bestaan, of erger wordt. Het suddert en woekert voort. Dit kan het begin zijn van een ‘veenbrandje’, en als dan de lont in het kruitvat gestoken wordt, is het raak. Dan escaleert de boel.

Ruzie in het team kan op veel manieren worden geuit. Van elkaar negeren tot ziek thuis zitten tot een burn-out. Hoe kun je dit in een vroeg stadium voorkomen en wat kun je daar als leidinggevende of teamcoach aan doen?

In een team bestaat er een groepsdynamica, ook wel aangeduid als het ‘onder-water-leven’. Samenwerking gebeurt op meerdere niveaus, op zichtbare en onzichtbare. Je kunt deze meerdere niveaus op diverse manieren onderscheiden. Een manier hiervoor is het groepsleven te zien als een ijsberg. Er spelen dingen ‘boven water’ af, die zie je en herken je. Maar ook ‘onder water’, onzichtbaar en onuitgesproken. Dit kan te maken hebben met procedures, structuren, processen en zaken op relatieniveau.

Om dit te herkennen bestaat het model ‘de communicatie piramide’, een handig hulpmiddel. In dit hulpmiddel zijn er 3 perspectieven, ook wel 3 niveaus genoemd: inhoud, procedure en proces.

De communicatie piramide

De inhoud (de top van de piramide) heeft te maken met de eigenlijke inhoud waarover men met elkaar wil praten. Een voorbeeld: ‘ik ben niet tevreden met de manier waarop jij met de klanten omgaat!’ ‘Welk vervolg heeft dit project en wie doet wat?’ De eerste is al een lastige. De laatste is vergelijkbaar met: ‘kopen wij losse tuinmeubelen of een bank?’

Met procedure (de laag in het midden) wordt de wijze waarop het gesprek wordt aangepakt bedoeld. Is de doelstelling en het onderwerp van het gesprek helder? Wordt er maar gewoon ergens begonnen? Springt men in het gesprek van de hak op de tak?

Met proces (de onderste laag) wordt de wijze waarop in het gesprek de relatie wordt vorm gegeven bedoeld. De relatie van en tussen de sprekers. Hoe praten mensen in een gesprek, overleg of vergadering met elkaar? Vallen ze elkaar in de rede? Wordt er gesproken met stemverheffing? Is er weerstand naar de ander(en)? Wordt een persoon aangevallen? Worden er ‘wilde’ non-verbale signalen gegeven? Of juist het tegenovergestelde; luistert men naar elkaar? Spreekt men rustig en wacht men zijn of haar beurt af? Is er welwillendheid naar elkaar toe?

De metafoor piramide

Communicatie veronderstelt een stevige basis van samenwerking tussen mensen. Daar moet veel energie in gestoken worden. Pas als het proces op gang is gekomen, de relatie is gelegd en stevig genoeg is, kan men naar de inhoud. Vaak ontstaat irritatie als iemand met de deur in huis valt, of in de omgang iets overslaat, waardoor de ander denkt: ‘Hallo, dat had je naar mij toe ook anders kunnen doen’, of ‘ik had iets anders verwacht’. Bijvoorbeeld er wordt een mail gestuurd met een wat prikkelige inhoud. Dan is het handiger om dit mondeling over te brengen. Zeker als je in hetzelfde gebouw en een paar deuren bij elkaar vandaan zit.

Tips voor een optimale communicatie

Voor teamcoaches, adviseurs, conflictmanagers en mediators is dit model praktisch en wel omdat er een verbinding te maken is met de structuur van de gesprekken die gevoerd worden.

Hoe doe je dit?

  1. Contact maken (procesniveau)
  2. Procedureregels bespreken: hoe pakken we dit aan?
  3. Naar de inhoud. Als het vastloopt is het raadzaam om eerst even terug te gaan naar de procedureregels: ‘zouden we niet eerst even dit en daarna dat’. De agenda (opnieuw) helder krijgen en vaststellen, of direct naar het procesniveau en het contact (de relatie) verbeteren ‘mij zit nu iets dwars’ of ‘het lijkt mij beter dat we dit eerst oplossen’ of ‘ik zie dat je je schouders ophaalt, ben je geïrriteerd?’

Het gebruik van de communicatiepiramide is een simpel te hanteren hulpmiddel. Het is wel handig om de machtsbalans die in een team aanwezig is, in de gaten te houden. Zo ook de mate van escalatie.

Als het niet lukt de balans te herstellen, of als de angel niet uit een ruzie wordt gehaald, kan mediation uitkomst bieden. Mediation is erop gericht betrokkenen in hun proces te begeleiden zodat zij hun situatie beter begrijpen, helderder denken en communiceren. Hierdoor kunnen er betere beslissingen worden genomen over wat en hoe ze ermee zullen omgaan samen. Dat kan in een team leiden tot (veel) beter samenwerken!

Leonarda Telling

Zie ook: Maatwerktraining Mediationvaardigheden


School voor Mediation

Optimale samenwerking op de werkvloer, hoe krijg je dat voor elkaar?